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Compliance Jurídico

User voice: os benefícios de ouvir a voz do cliente

19 de Abril de 2018 | por Equipe Benner

Praticar o user voice é o primeiro passo para obter uma excelente experiência do cliente (customer experience). Por ser um campo de atuação altamente legislado, mas com muitas variáveis e mudanças, utilizar o recurso de user voice na área jurídica é benéfico tanto para o fornecedor da solução de gestão quanto para o cliente.

Dessa forma é possível obter uma otimização das ferramentas, mantendo a solução sempre atualizada, útil e relevante para quem as usa no dia a dia. No caso das empresas de TI, por mais que seus desenvolvedores sejam especialistas em uma área específica como a gestão jurídica, eles precisam obter o feedback constante dos clientes usuários das suas soluções.

Ouvir o cliente é o mesmo que ouvir o usuário final?

O artigo publicado na User Experience Magazine - revista da Associação de Profissionais de Experiência de Usuário, explica que, no mercado de TI, existem dois métodos de inputs para os desenvolvedores de produtos: 

  • ouvir o cliente, que investiga o que o comprador da solução têm a dizer;
  • e a pesquisa com os usuários, que procura aprender como se comportam aqueles que utilizam a solução no dia a dia.

A alta gestão da empresa, responsável pela escolha e aquisição de um software, raramente conhece em detalhes as necessidades dos usuários finais. Mas eles têm muito à dizer sobre seus objetivos e como eles acreditam que aquela solução poderá impactar os seus negócios. Juntas, ambas as vozes podem ser muito poderosas para os desenvolvedores da solução.

No artigo da UX Magazine, é citada a frase “separada, mas igualmente importante" para ilustrar essas duas abordagens. Ao invés de trabalhar para “levar a justiça a todas as partes”, ou seja, cada visão se sobrepondo à outra e de forma separada, é preciso ouvir ambos os lados considerando a sua devida importância. Isso ajuda a desenvolver produtos úteis que atendam às necessidades comerciais do cliente ao mesmo tempo que facilitam o dia a dia dos usuários.

No caso da área Jurídica, ouvir seus clientes - internos e externos - é essencial para desenvolver da melhor forma possível atividades como assessoria jurídica ou até mesmo o atendimento dos escritórios terceirizados.

Diferentes usuários, diferentes usos

O user voice é fundamental para ampliar esse entendimento profundo de quem consome seus produtos ou serviços. Em uma mesma empresa ou departamento, cada usuário pode ter experiências diferentes e objetivos diferentes.

Em uma mesma equipe da área jurídica, para o usuário gestor, a solução deve prover visibilidade dos indicadores e resultados em relatórios unificados, por exemplo. Para outro usuário, mais operacional, o objetivo principal da sua atuação é controlar as entregas dos escritórios credenciados. E para um terceiro usuário, o interesse é processar os pagamentos de forma mais eficiente. Cada um deles tem uma necessidade legítima e sua contribuição para a otimização da ferramenta é relevante.

Obter esse conhecimento do que os usuários reais buscam, o que funciona, o que dificulta ou facilita é ouro. Essas ideias, sensações e sugestões simplesmente não podem ser substituídas por instinto ou experiência dos especialistas. Usuários reais que tentam fazer coisas reais são a única maneira de medir verdadeiramente a experiência do cliente. 

Facilitar o feedback dos usuários

Para perseguir incansavelmente o customer success e prover uma excelente experiência, você precisa incentivar o feedback dos clientes e ouvir atentamente o que eles têm a dizer para melhorar a sua entrega. Dar voz aos seus clientes de forma pró-ativa. Isso quer dizer que é preciso desenvolver estratégias e canais interativos e colaborativos para capturar os comentários dos clientes não importa onde eles estejam, facilitando essas interações.

Por meio do user voice, as empresas conseguem ajudar os clientes a ajudá-lo, entendendo suas expectativas. Mas dar voz aos usuários finais não é apenas receber comentários. O objetivo é estabelecer conversas reais, mantendo-os no controle sobre as atualizações ou mudanças do produto que sua empresa fez como resultado dos comentários e sugestões recebidos.

Se você está fornecendo uma solução ou informando que ainda está trabalhando para resolver um determinado problema, eis uma oportunidade de aumentar a satisfação do cliente ou usuário final. Como? Simplesmente informando que você apreciou e realmente considerou sua contribuição. Certamente ele ficará satisfeito com a sua consideração e retorno e, dessa forma, sua empresa constrói uma relação de confiança e lealdade com o cliente.

Estimular que o cliente tenha essa voz e, principalmente, utilizar esse retorno para realmente melhorar os seus produtos, serviços e canais de atendimento, são premissas básicas de uma customer experience de sucesso.

Um produto ou serviço só terá sucesso e longevidade no mercado por meio de uma compreensão completa do usuário final e do cliente. Então convide-os para uma conversa. Obtenha lealdade e satisfação do usuário final, promova melhorias e gerencie sua reputação ao oferecer aos clientes a oportunidade de se expressarem.

No próximo post você poderá conferir, na prática, como a Benner, especialista em software para a área jurídica, utiliza o user voice para otimização das ferramentas de gestão e para melhorar a experiência dos clientes.

Fique ligado aqui no Blog da Benner.

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