Operadoras de Saúde

Gestão de saúde e os benefícios trazidos pela modernização do SAC

1 de Dezembro de 2016 | por Equipe Benner

Quando surge alguma dúvida ou reclamação sobre a prestação de serviço das operadoras de saúde, o procedimento padrão é uma ligação do beneficiário para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da operadora. Nessa ação, geralmente, existe uma URA, equipamento que provê serviços automáticos para recebimento de ligações, pelo qual o cliente é atendido.

De posse das informações repassadas pelo beneficiário, o atendente dará o encaminhamento ao assunto para as devidas providências, de acordo com os procedimentos estabelecidos pela operadora. Só depois desse processo de análise estar concluído, é que o beneficiário terá sua resposta.

  • Esse retorno pode ser feito por telefone ou e-mail (lembrando que as reclamações devem ser respondidas em no prazo máximo de cinco dias úteis, conforme decreto que regulamenta o SAC (Nº 6.523/2008)).

Esse processo de análise pode exigir muito tempo da equipe de atendimento e a Agência de Saúde Suplementar acaba por ter um alto custo com ligações telefônicas, por exemplo. Além disso, corre-se um sério risco de extravio dessas informações por estarem em diversos canais (gravação de ligações, anotadas em papéis ou e-mails). E nem é preciso dizer que os processos manuais exigem ainda o envolvimento de mais colaboradores, aumentando custos e colocando em risco os resultados do negócio.

Não à toa que nos últimos anos surgiu o chamado SAC online ou SAC 2.0.

O SAC online ou SAC 2.0 é a evolução natural do SAC tradicional para um modelo de atendimento em que, mais do que ser atendido, o beneficiário tem voz ativa e passa a interagir com a operadora de planos de saúde. A adesão do consumidor aos meios digitais está cada dia mais forte e prova disso é o internet banking, por exemplo, que já é mais usado no Brasil do que as agências físicas. Essa evolução faz com que o consumidor demande experiências cada vez mais fluídas e dinâmicas, e essa tendência vem se expandindo para outros setores do mercado.

  • No segmento de saúde a adesão digital também vem ganhando força, como mostra o estudo Global Contact Centre Benchmarking Summary Report 2015, o atendimento via web representa hoje 35% das interações e deve superar o atendimento por voz daqui a dois anos!

Mas não é só o consumidor quem ganha: com um SAC online a gestão de saúde fica mais ágil, assertiva e, de quebra, tem menor custo e aumento de produtividade!

Confira os benefícios que um SAC moderno e apoiado em tecnologia (TI) e uma gestão de software de saúde de ponta traz para a sua operadora!

1) Aproxima sua operadora dos beneficiários

Com uma plataforma de atendimento digital, você pode mesclar as informações corporativas, com as redes sociais (Facebook, Twitter, entre outras) e com os demais canais de atendimento disponíveis, angariando informações valiosas para conhecer o comportamento do beneficiário. Isso lhe garante um nível de personalização e qualidade muito alto, com o qual poucas operadoras de planos de saúde tem recursos para operar, elevando a satisfação do cliente. Outro ponto interessante é dispor de portais online para consulta de informações e contatos com o cliente. Aplicativos para smartphones e tablets também são interessantes para mostrar conexão com seu público a toda hora e em qualquer lugar.

2) Evita perda de informações

A gestão das informações trocadas entre a operadora e o beneficiário é facilitada no formato digital. As dúvidas e reclamações ficam registradas em um sistema que faz o acompanhamento da ocorrência, ajudando a empresa a não perder de vista nenhum retorno que precisa ser dado aos clientes. Com o TI na sua operadora de saúde voltada a automatização e centralização dos atendimentos, é possível, além de reduzir os custos com telefonia e cancelamentos do plano por insatisfação, aumentar a assertividade e eficiência das respostas.

3) Contribui para redução de custos

Como você viu, cada benefício traz também uma forma de redução de custos diferente. De modo geral, a agilidade no atendimento e o relacionamento mais próximo com seus clientes mantém o beneficiário mais satisfeito, reduzindo o número de reclamações e até cancelamentos de contrato. Por parte da empresa, conhecer seu público com profundidade permite a elaboração de estratégias de venda e atendimento mais direcionadas e, por consequência, mais assertivas.

Os tempos mudaram, hoje os consumidores estão conectados 24 horas por dia e precisam que a sua operadora de planos de saúde acompanhe essa evolução, que não impacta somente as relações pessoais, mas também a forma de relacionamento entre clientes e prestadores de serviço. O segredo é evoluir junto com seu público consumidor.

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