Compliance Jurídico

Como avaliar o SLA do seu fornecedor de software jurídico?

4 de Março de 2016 | por Equipe Benner

A decisão sobre a aquisição ou troca de um software não é das mais fáceis. Envolve muita pesquisa, avaliação e testes para identificar a solução mais aderente à realidade da empresa, além de trabalho árduo para implementação e treinamento até a operação da nova plataforma. Depois de todo esse processo e já com o software em operação, o que ninguém espera é ficar na mão em relação à qualidade do atendimento e tempo de resposta para as demandas que irão aparecer, certo?


Por isso, os Acordos de Nível de Serviço, também conhecidos por SLA (Service Level Agreement), têm sido uma prática muito comum na contratação de fornecedores de tecnologia. Por meio deles, busca-se um entendimento claro do que é de responsabilidade de cada uma das partes (contratante e contratada), equalizando expectativas e satisfação de ambas.


Mas para ter segurança de que seu fornecedor de software jurídico conseguirá atender sua empresa com um bom nível de serviço, mesmo após a implementação do sistema, é importante estar atento a alguns critérios essenciais.


O primeiro ponto a ser avaliado é em relação ao atendimento aos critérios de governança da sua empresa, relativos a escalabilidade, segurança de dados, backups e armazenamento, disponibilidade, infraestrutura, contenção e site de replicação. Por exemplo, se na sua empresa existe a exigência de disponibilidade de atendimento 24x7, você precisa contar com um fornecedor que possa oferecer esse nível de atendimento.


O enquadramento do fornecedor às regras do mercado nacional e internacional, como compliance com a Lei Sarbanes-Oxley (SOX), também precisa ser analisado com cuidado quando se trata do software jurídico. Você pode conferir aqui no blog que o atendimento a essas exigências é um diferencial do departamento jurídico, e o seu fornecedor deve, além de conhecer, atendê-las, demonstrando por meio de relatórios o grau de disponibilidade e confiabilidade da ferramenta.


A partir daí, é importante que sejam selecionadas as aplicações mais críticas da área, assim como as opções de serviços disponíveis pelo fornecedor, os quais devem ter atenção especial no Acordo de Nível de Serviço. Isso porque, quanto mais elevados os critérios de SLA e maior a sua cobertura, maior será também o custo envolvido. Logo, sua empresa pode (e deve!) avaliar criteriosamente a necessidade do departamento jurídico, com foco maior na rotina e nos processos críticos e não em eventuais momentos de maior demanda, por exemplo.

cta_benner_juridico_ti_horizontalEstabelecido esse entendimento e a seleção dos serviços, são então determinados os níveis de serviço que deverão ser cumpridos pelo fornecedor. Você deve, junto com sua área jurídica e de acordo com a gestão por processos da sua empresa, determinar medições relativas a confiabilidade do sistema, qualidade do suporte ao seu usuário, desempenho e continuidade dos serviços. Confira alguns exemplos delas:


  • Tempo médio entre falhas (Mean Time Between Failures - MTBF), que indicará o número de rupturas no uso da ferramenta que sua empresa aceitará. Quanto maior for este índice, maior será a confiabilidade no sistema;
  • Tempo de resposta aos chamados, indicando o número máximo de horas que seu fornecedor pode levar para dar um posicionamento sobre uma solicitação;
  • Tempo de resposta para incidentes (falhas), que determinará quanto tempo o fornecedor tem de margem até que alguém comece a tratar um incidente;
  • Tempo para resolução de incidentes, que pode variar de acordo com o impacto da falha na operação.

Para fechar com chave de ouro a elaboração do SLA, avalie junto com o departamento jurídico da companhia a experiência do potencial fornecedor em relação a esse tipo de acordo e projetos já realizados. Ah, clientes que já são atendidos por ele nesse formato também são ótimas referências. Além disso, é importante também avaliar a capacidade e flexibilidade por parte do fornecedor em relação a alterações no SLA contratado, de forma que acompanhe o crescimento da operação da sua empresa.


Os SLAs especificam os serviços a serem executados e os padrões a serem  atendidos para a aceitação dos mesmos, de acordo com a expectativa da sua empresa. Busque muita clareza e objetividade nesses acordos, e caso o fornecedor não demonstre segurança para esse tipo de processo, acenda a luz de alerta!

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