Operadoras de Saúde

BI em saúde: Como melhorar a qualidade de atendimento do call center

6 de Dezembro de 2016 | por Equipe Benner

Uma das reclamações mais comuns em órgão de proteção ao consumidor é o descontentamento com os serviços de call center. Nas operadoras de planos de saúde isso não é diferente. Os motivos para uma má experiência do cliente podem ser inúmeros, desde o despreparo do atendente até dificuldades com sistemas lentos ou inoperantes, o que, muitas vezes, traz um problema imenso para ser resolvido.

Porém, em contrapartida, também é possível extrair insights importantes para o negócio a partir deste cenário.

Analisando o cenário

A etapa de atendimento telefônico é um momento importante na relação entre beneficiários e operadoras. Quando mapeados e analisados os principais pontos  da conversa, essa fase pode gerar insumos valiosos para a operadora otimizar a gestão de saúde.

No seu dia a dia, você já deve ter notado que entre as principais chamadas para o seu call center estão:

- Pedidos de agendamento de consultas, que precisam seguir o prazo estabelecido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) de até sete dias;

-  Reclamações por negação de realização de algum procedimento solicitado;

- Queixas sobre prestador de serviços (médicos e enfermeiros);

- Problemas de atendimento pessoal;

- Reclamação sobre reajuste do valor do plano ou negociação por inadimplência. 

Se organizados, esses dados permitem avaliar o cenário e traçar rotas para melhorar os principais pontos de descontentamento. Por exemplo, você consegue descobrir se a imagem da sua marca está comprometida por conta de atendimento realizados nas unidades e, a partir daí, identificar quais são as unidades com mais índice de reclamações e o motivo das queixas.

Para transformar esse mar de informações em dados estratégicos, a tecnologia é uma grande aliada. Porém, para garantir que ela seja eficiente, é preciso optar por soluções que realmente dêem conta do recado. Afinal, sem uma ferramenta de gestão não é possível tocar nenhum negócio. O que não se mede, não se conta!

Como a tecnologia em saúde pode ajudar?

Ao receber uma ligação, todo o processo precisa ser rápido e, por isso, o atendente não pode ter dúvidas na hora de acessar ou preencher as informações do beneficiário no sistema. Portanto, investir em soluções de tecnologia em saúde é fundamental.

Com o software certo é possível criar um banco de dados extremamente rico. Se a plataforma de gestão em saúde estiver integrada com uma solução de BI (Business Intelligence), o resultado será melhor ainda. Entre os benefícios de ter um atendimento de call center suportado por uma solução de BI, podemos destacar:

# Agilidade no atendimento - O sistema fornece todos os dados do beneficiário e as características do seu plano contratado. Liberação ou negação de procedimentos médicos, exames e internações são rapidamente resolvida.

#Assertividade na resolução dos problemas - Com a possibilidade de acessar as informações sobre redes credenciadas e histórico do contrato, o atendente consegue ajudar o cliente a resolver dúvidas sobre o plano e orientá-los nas melhores decisões.

# Informações de mercado - Com inúmeros registros mensais, o sistema de gestão consegue trazer um cenário de causas, queixas ou solicitações mais comuns entre os beneficiários que procuraram pelo atendimento. Essas informações consolidadas permitem à operadora antecipar necessidades ou tomar decisões certas para reverter um problema que seja mais popular entre os beneficiários. Em épocas de surtos e doenças comuns, é possível ter um termômetro para melhorias contínuas de atendimento.

Usada de forma correta, a solução de BI em saúde garante não só a satisfação dos clientes ao reduzir o número de reclamações e casos sem resolver, como diminui custos com ligações demoradas e repetidas, além de garantir a qualidade de atendimento que os órgãos controladores esperam das operadoras de planos de saúde.

E como se faz isso sem uma ferramenta de gestão? Não se faz.

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