Digamos que ocorreu uma falha no software de gestão e todos os usuários que foram impactados buscam a Central de Atendimento para uma solução. Mas sem pânico! Afinal, você tem analistas bem treinados que estão lidando com cada chamado e resolvendo o problema para cada usuário. Tudo certo, então? Não é bem assim… Se não houver um processo em que esses inputs verbalizados pelos usuários cheguem à organização como um todo, sua empresa não terá a consciência de resolver a raiz do problema. Ou, ainda, perder o feedback valioso dos seus usuários.

Ao estabelecer uma estratégia de customer experience com a adoção do user voice, a Benner não apenas consegue rapidamente fazer a otimização das ferramentas e melhorá-las. Ela transforma esse momento de interação em uma melhor experiência ao cliente.

Confira como a Benner utiliza a plataforma user voice para dar voz aos usuários da sua solução de gestão jurídica.

Proximidade com o cliente é a chave

Pergunte ao cliente e ele responderá. Parece meio bíblico, mas é exatamente isso que a Benner fez com seus clientes. Na sua Área do Cliente - Siscon - os usuários foram convidados a votar no que era relevante para eles. Isso ajudou na otimização das ferramentas, além de proporcionar maior satisfação para o cliente por ter a sua voz ouvida e considerada na melhoria do produto.

Os investimentos financeiros para evolução do produto ainda são limitados em grande parte das empresas e as demandas são variadas. Então por que não solicitar aos clientes colaboração na priorização das funcionalidades mais relevantes? Dessa forma, os requisitos mais importantes e que trazem mais ganhos no contexto global são priorizados.

Visto por meio de uma lente de experiência do usuário, por meio do user voice eles sentem-se representados, estabelecendo uma conexão real. É uma ferramenta poderosa para desenvolver uma compreensão profunda das necessidades dos usuários. 

Conceitos de UX e de colaboração

A Benner é uma das empresas que investem de forma consistente no user voice e também utiliza conceitos de UX (user experience) ou, em português, experiência do usuário, e de colaboração no seu novo Portal de Documentação. O objetivo é fortalecer o relacionamento com clientes e propiciar uma melhor experiência de uso e aproveitamento das soluções de software oferecidas pela Benner.

Segundo Maicon Bertin, responsável pela divisão de Educação Corporativa e Documentação de Software da Benner, “investir em capacitação e em uma vasta biblioteca de conteúdo que potencialize a experiência do usuário no uso das nossas soluções são fatores decisivos para alcançar os resultados de nossas soluções em sua plenitude e, em consequência, a maior satisfação dos clientes”.

O cliente da Benner também poderá colaborar ativamente na melhoria contínua de toda a documentação, por meio de um canal de comunicação desenvolvido para receber comentários ou sugestões. “Esse é um processo inovador no mercado nacional. O retorno será individual para cada solicitação. Além disso, sempre que for feita uma atualização, de qualquer documento, o novo material será publicado automaticamente no Portal. Assim, o usuário terá à disposição a informação mais atual possível”, complementa Bertin. 

Tratamento único, estratégia global

Carlos Maffei, diretor Comercial de Divisão de Sistemas da Benner, justifica todo o empenho da empresa pela busca da melhor experiência ao cliente e na qualidade no atendimento. “Somos um grupo com foco no pós-vendas. Não faz sentido uma empresa que se propõe a atuar de forma diferenciada, não atender seu cliente como único. O cliente que confia na Benner quando nos contrata deve ter como retribuição uma atenção maior e receber o que há de melhor em termos de produtos e serviços”.
Entre os vários objetivos de customer experience, Maffei elenca ainda:

  • Redução nos incidentes, atuando de forma pró-ativa;
  • Descoberta de novas oportunidades de negócios,
  • Criação de alternativas de inovação em produtos e serviços;
  • Aumento na fidelidade e mais produtividade interna.

Esse conjunto de fatores também promove o conhecimento, que permite à Benner oferecer a solução certa, para o cliente certo, no tempo certo. Para Maffei, o cliente vai perceber rapidamente as mudanças, no contato diário, pois serão convidados a participar efetivamente deste processo. “Vai notar a maior proximidade, transparência e resultados. Acreditamos em inúmeros benefícios, como serviços mais eficientes, informações mais consistentes e precisas e produtos mais simples de usar e com maior performance. A nossa proposta é essa, garantir vantagens competitivas e aumentar a performance dos nossos clientes”, finaliza Maffei.

Em suma, a Benner coloca em prática a cartilha da estratégia de customer experience:

  • A empresa preza pela qualidade no atendimento próximo e personalizado;
  • Mantém constante inovação tecnológica nos seus produtos e serviços com o objetivo de sempre atender às necessidades dos clientes.

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